O que é um KPI e como ele pode ser usado para melhorar o desempenho de uma organização?

Com o advento das novas tecnologias, várias métricas surgiram para avaliar o comportamento das organizações, algumas dessas métricas são de aplicação geral e outras podem ser específicas, dependendo do tipo de organização envolvida: se é dedicado aos processos de transformação, que presta serviços, dedica-se à agricultura, seja uma empresa do setor bancário, etc.

Essa série de métricas é conhecida como KPI, mas o que é um KPI?

Um KPI é uma medida ou indicador que ajuda a organização a entender o quão bem ela está em relação às metas e objetivos estratégicos definidos. Ou seja, um KPI mostra se uma organização está no caminho certo ou não.

Os KPIs também ajudam a reduzir a complexidade do desempenho organizacional a um número pequeno e gerenciável de indicadores – esses indicadores oferecem informações que podem, por sua vez, ajudar na tomada de decisões e, portanto, melhorar o desempenho dessa organização.

Agora, o que deve ser levado em conta para definir esses KPIs?

• Objetivo Estratégico

Ao definir um KPI, é sempre melhor especificar com clareza a qual objetivo estratégico ele se relaciona, de modo que todos os que olharem para o KPI imediatamente apreciem sua relevância e sua aplicação no ambiente da organização.

Exemplo: nível de satisfação do cliente, nível de perdas, etc.

• Audiência e acesso

KPI não são para todos, definir seu público-alvo: para quem é esta informação, que tem acesso a ele como ele se aplica área, com isso, podemos fazer scorecards (Dashboards) definidos para certos tipos de público.

Exemplo: Executivos, pessoal das áreas produtivas, áreas de RH ou áreas de vendas.

Questões chave de desempenho

Indique as principais questões de desempenho que o indicador está ajudando a responder. Isso ajuda a fornecer um contexto sobre porque esse KPI específico está sendo introduzido e sobre qual tópico específico lançará mais luz.

Exemplo: Até que ponto nossos clientes atuais estão satisfeitos com nosso serviço?

Como este indicador será usado

É necessário especificar como o KPI será usado para que todos sejam claros sobre o modo como a informação será usada. Também será necessário definir como esse KPI não será usado, pois, às vezes, as pessoas têm medo de informar sobre as medidas porque temem que resultados negativos possam ser usados ​​contra elas. Aqui, pode-se informar que o KPI não será usado para determinar o desempenho das pessoas e não estará vinculado ao pagamento do bônus.

Exemplo: O indicador será usado para avaliar e relatar internamente o sucesso de nossos clientes. Não será usado para avaliar o desempenho de pessoas ou para determinar pagamentos de títulos.

Nome do indicador

Cada KPI precisa de um nome para poder ser discutido coletivamente e ter um significado único dentro da organização.Na medida do possível, nomes que são confusos e podem interpretar outras métricas devem ser evitados, portanto, um nome deve ser escolhido. isso explica claramente o que é.

Exemplo: pontuação líquida do promotor

Método de coleta de dados

O método de coleta de dados a ser usado para cada KPI deve ser identificado e descrito. Os métodos de coleta de dados podem incluir pesquisas, questionários, entrevistas, coleta de dados de sensores, grupos focais, coleta automática de dados de sistemas computacionais, bem como a coleta de dados de arquivos de diversos formatos (Texto, Excel, etc).

Exemplo: os dados serão coletados por meio de uma pesquisa por email.

Critérios de avaliação / fórmula / escala

Descreva como os níveis de desempenho serão determinados. Isso pode ser qualitativo, caso em que os critérios de avaliação devem ser identificados, pode ser numérico ou usar uma escala, caso em que a fórmula ou escalas com categorias devem ser identificadas.

Exemplo: Usando uma escala de 0 a 10 (não é provável – é extremamente provável), os participantes responderão: Qual a probabilidade de um amigo nos recomendar?

Objetivos e limites de desempenho

É aconselhável definir um objetivo ou benchmark para cada indicador. Aqui você também pode delinear os limites de desempenho, ou seja, em termos de níveis de desempenho são considerados bons ou ruins.

Exemplo: 55% de indicador de fidelização de clientes no final de 2020.

Fonte de dados

Você deve especificar de onde os dados vêm para que as pessoas que usam o KPI possam ter certeza de sua confiabilidade e validade.

Exemplo: pesquisa de clientes existentes.

Frequência de coleta de dados

Indique com que frequência os dados do KPI serão coletados e coordene as datas da coleta. Alguns KPIs exigem dados que devem ser coletados continuamente, outros especificam a coleta por hora, diariamente, mensalmente, trimestralmente ou anualmente. Assegure-se de que o cronograma o permita e tenha tempo suficiente para coletar os dados, perseguir as pessoas quando necessário, analisá-las, adicioná-las, resolver qualquer problema e entregar o relatório, garantindo que os dados contidos nele sejam os mais recentes possíveis. .

Exemplo: coleta mensal de dados de uma amostra de 10% de nosso banco de dados de clientes.

Frequência de relatórios de dados

Você deve especificar quando e com que frequência os dados para o KPI serão relatados. Com que frequência faz sentido coordenar a coleta e o relatório de dados para garantir que os dados que estão sendo relatados estejam atualizados o máximo possível. Não quer acabar em uma situação em que os dados são coletados em janeiro e relatados no final do ano!

Exemplo: relatórios mensais.

Entrada de dados (pessoa responsável)

Também é aconselhável especificar o título individual ou profissional da pessoa responsável pela coleta de dados e atualizações. O proprietário do KPI pode ser um funcionário designado, uma função comercial ou operacional ou uma agência externa.

Exemplo: Rodrigo, Assistente de Marketing.

Data de expiração / revisão

Você deve sempre incluir uma data de vencimento ou uma data de revisão. Os KPIs às vezes são necessários apenas por um período específico e sem uma data de expiração ou revisão, esses KPIs podem continuar indefinidamente, o que causa trabalho desnecessário. Mesmo que os indicadores não sejam específicos do tempo ou do projeto, eles devem receber uma data de revisão para garantir que permaneçam relevantes e úteis.

Exemplo: em 12 meses

Quanto custa?

A medição e a coleta de dados podem ser caras. É importante estimar os custos para coletar e monitorar um indicador e avaliar se os custos são justificados.

Exemplo: Os custos são significativos, mas são mais baratos do que uma pesquisa tradicional de satisfação do cliente.

Quão completo é esse indicador?

Deve-se avaliar brevemente quanto esse indicador está ajudando a responder à pergunta-chave de desempenho associada e identificar suas possíveis limitações.

Exemplo: Ele nos fornece um bom número simples, mas os dados devem, idealmente, ser preenchidos com comentários não estruturados de clientes sobre o que é particularmente bom e o que poderia ser melhorado.

Possíveis consequências não intencionais

É necessário descrever brevemente como esse indicador pode influenciar o comportamento incorreto ou como as pessoas podem trapacear com esse KPI.

Exemplo: as pessoas podem influenciar os clientes antes de conduzir a pesquisa ou podem selecionar clientes que provavelmente responderão positivamente.  Se os KPIs já estiverem definidos na organização, é necessário verificar se eles estão em conformidade com os pontos anteriores, se precisam ser ajustados ou se é necessário adicionar alguns novos que são criados de acordo com essas recomendações.